Qualitätssicherung

in der Endoskopie aus pflegerischer Sicht

Der Begriff Qualität hat in vielen Bereichen des täglichen Lebens Einzug gehalten. Im Allgemeinen erwartet man von einem Produkt oder einer Dienstleistung eine gute Qualität, die jeder etwas anders sieht, die aber bei allen in engem Zusammenhang mit ihrer Zufriedenheit steht.


Eine hohe Qualität erhält die Kundenbindung und damit die Wettbewerbsfähigkeit des Leistungs- anbieters z. B. der Endoskopieabteilung. Wie oben schon beschrieben wird Qualität unterschiedlich interpretiert und bewertet. Beim Autokauf beispielsweise stellt sich die Zufriedenheit bei dem einen ein, wenn das Auto seinem PS und Markenwunsch entspricht, der andere fährt nur ein Auto wenn es auch mit jeder erdenklichen Sonderausstattung ausgerüstet ist, denn nur was teuer ist ist auch gut. Daran wird deutlich, dass der Maßstab für die Qualität jedem vorher schon ungefähr klar ist. Die Übereinstimmung mit den vorgegebenen Anforderungen bedeutet dann, dass es sich um Qualität handelt. Die Anforderungen also werden von den Erwartungen der Verbraucher mitgestaltet. Wenn seine Anforderungen erfüllt werden stellt sich Zufriedenheit ein. Ganz wichtig für das Denken und Handeln in der Pflege ist somit die Auseinandersetzung mit den Patientenwünschen. Das erfordert mitunter ein Loslösen von der veralterten Vorstellung, für die Patienten denken und handeln zu müssen.


Die Deutsche Industrienorm definiert:” Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse beziehen”. Um von der Produktionswirtschaft in den Pflegebereich zu kommen muss man den Begriff Qualität eindeutiger beschreiben.

Der amerikanische Arzt Dr. Donabedian hat bei seiner Untersuchung zur Qualität diese in drei Kategorien eingeteilt:

 Strukturqualität - beschreibt die Rahmenbedingungen unter denen Pflege stattfindet (bauliche, personelle, technische Voraussetzungen)

 Prozessqualität - beschreibt die eigentlichen Maßnahmen der pflegerischen Betreuung

 Ergebnisqualität - beschreibt den Gesundheits- und Zufriedenheitszustand der Patienten / Kunden, das Pflegeergebnis ist primärer Beurteilungsmaßstab für die Pflegequalität

Ihm war wichtig aufzuzeigen in welchem engen Zusammenhang diese 3 Dimensionen stehen. Eine gut ausgebildete Pflegeperson ist in Ihren Pflegehandlungen entsprechend sorgfältig und gewissen- haft, was zur Genesung und somit im Ergebnis zur Zufriedenheit des Kranken beiträgt. Umfassendes Streben nach Qualität in der Pflegearbeit erfordert die Mitwirkung aller Mitglieder einer Organisation. Der Mensch lässt sich leicht von Gefühlen und Stimmungen anstecken und so machen u.a. zufriedene Patienten und weniger Beschwerden zufriedene Mitarbeiter. Jeder kann so eigentlich auch etwas für sich selbst tun.

Mit den Augen des Patienten / Kunden

Laut §137 Sozialgesetzbuch V sin die Krankenhäuser dazu verpflichtet sich an Maßnahmen zur Qualitätssicherung in den Bereichen Behandlung, Versorgungsabläufe und Behandlungsergebnisse zu beteidigen. So individuell wie die Menschen sind, so individuell ist ihre Sichtweise von Qualität. Um Zufriedenheit der Patienten zu erreichen, bedarf es nicht nur der ausschließlichen Focussierung auf dieses Ziel. Wichtig ist, die konkreten Wünsche und Erwartungen der Leistungsempfänger zu kennen und sich an ihnen zu orientieren. Sie sind die eigentlichen Insider, die den Rahmen ihrer Möglichkeiten genau kennen. Diesen Rahmen zu berücksichtigen und mit den strukturellen Gegebenheiten abzustimmen bei der Planung der Pflege ist eine der Hauptaufgaben im Bereich des Pflege- qualitätsmanagement.
Es führen viele Wege nach Rom und nicht nur einer ist der Königsweg. Wichtig ist nicht nur was man bekommt, sondern auch, und vor allem wie man es bekommt. Qualität bestimmt sich durch die Beschaffenheit der Leistung. Kurze Warte- und Durchlaufzeiten zum Beispiel gehören als Prozessqualität dazu. An der Gestaltung des Pflegeweges muss der Patient beteidigt werden. Ein intensiver Kontakt und Austausch zwischen der Pflege und dem Patienten ist obligat. Der Patient muss mit seinen Anforderungen zum gleichwertigen Partner werden. Dieser Aspekt der Servicequalität ist nicht zu unterschätzen im Rahmen der Patientenzufriedenheit. Ein zufriedener Patient berichtet 3 weiteren von seiner Zufriedenheit, ein Unzufriedener berichtet gleich 10 anderen davon.


Zur Servicequalität gehören angenehme Rahmenbedingungen genauso wie freundliches und aufmerksames Personal sowie zuvorkommende Behandlung. Aus Sicht der Patienten sind z.B. kurze Wartezeiten, ausreichend Informationen (z.B. über Abläufe während der Untersuchung), angenehme Atmosphäre wichtige Qualitätsmerkmale.

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